Trainerul numit Empatie

În primele zile ale carierei mele manageriale în industria hotelieră, a existat o practică standard care pare să fi căzut de-a lungul drumului și nu-mi pot imagina de ce. Păi, o iau înapoi, cred că știu de ce. Este un lucru numit "cost" atunci când costul unei oportunități pierdute nu este luat în considerare în ea pentru puterea de veto supra-rivală pe care o are.

A fost să nu pierdem ocazia pierdută a unei camere goale de hotel. Dacă nu l-am umplut noaptea, nu am reușit să salvăm noaptea de cameră pierdută și să o vindem mai târziu; dacă aveți un hotel de 400 de camere, este întotdeauna un hotel de 400 de camere; nu un hotel de 320 de camere marți noaptea și un hotel de 480 de camere miercuri. reclamă

A existat un avantaj mai mare pentru a avea pe cineva să se bucure de un somn bun în acea cameră, spre deosebire de faptul că l-ar fi golit, așa că îl vom umple cu unul dintre angajații noștri și cu familia. Pentru acea noapte, am uitat că au lucrat pentru noi și i-au tratat ca cel mai important oaspete. În acest proces le-am dat ceva neprețuit: Empatia pentru oaspetele pe care l-ar fi servit a doua zi s-au întors la lucru.

Permițând personalului să poarte pantofii clientului cât mai des posibil este cea mai bună pregătire pe care o deține. Cu empatie, își asumă anticiparea a ceea ce va avea nevoie sau poate dori clientul înainte ca acel client să-l solicite sau se întreabă de ce lipsește. reclamă

A se gandi la vremurile pe care le-ați așezat într-un restaurant și s-au întrebat de ce chelnerul tău nu ți-a adus vasele potrivite sau un castron în plus pentru a împărtăși un curs de salate prea mare pentru ca orice om normal să mănânce singur. A se gandi la acel agent de relatii cu clientii care nu poate intelege nivelul dvs. de frustrare, cand le-ati primit in telefon la un telefon bun dupa cinci minute de navigare a sistemelor de voce automate. A se gandi la de fiecare dată când te-ai întrebat de ce menajera hotelului îți păstrează prosoape proaspete când îți faci timp să-ți atârniești pe cei care au fost folosiți atât de curînd pe bara de prosop ca și cum cartea de serviciu descoperită (așezată pe pat ea nu a lucrat niciodată.)

Acestea sunt lucrurile care vă sunt atât de evidente; Domnul și doamna client normal. De ce nu pentru ei? reclamă

Citiți Următorul

10 mici schimbări pentru a vă face casa să vă simțiți ca o casă

Ce face oamenii fericiti? 20 de secrete ale oamenilor "întotdeauna fericiți"

Cum de a vă îmbunătăți abilitățile transferabile pentru un schimbător de carieră rapid

Derulați în jos pentru a continua să citiți articolul

O mai bună anticipare este doar jumătate din ea: Empatia este semințele germinative de idei noi cu care să vă serviți clientul în moduri care par prea mici pentru a fi considerate inițiative strategice critice ale misiunii, dar luate în totalitate vă oferă un avantaj competitiv în marea mediocrității care degradează standardele industriale. Ridicarea acelui bar cu serviciul pentru clienți poate fi la fel de ușor ca cererea angajaților dvs. de a pilota ideile pe care le-au crezut în timp ce își luau propria lor excursie de călătorie prin ofertele de produse.

Căutați toate oportunitățile pe care le aveți pentru angajații dvs. pentru a fi clienții pe care îi practicați, și apoi lapte această experiență pentru tot ceea ce merită. Cereți-le să împărtășească tot ce pot despre ele: Ce ar fi putut fi mai curat? Ce ar fi putut fi mai rapid (sau mai puțin grăbit)? Ce lipsea? A fost ceva greoi sau inconvenient? Au trebuit să caute ceva în sine sau să ceară ceva ce ar fi trebuit să fie oferit grațios? Ce se poate gândi să îmbunătățească ceea ce le-a plăcut? Îi plăcea, sau era așa? Dacă ar fi plătit prețul integral, ar fi simțit că merită? Le-a nimicit ceva? Dacă nu, de ce nu? Există vreo modalitate în care au folosit avantajul "insiderului" care dezvăluie elementele lipsă pe care trebuie să le primească oaspeții pentru prima dată? reclamă

Crede-mă, empatia este antrenorul pe care ar trebui să-l plătiți pentru orele suplimentare!

Hmmm ... ciudat că acest aparat de cafea din camera mea nu este niciodată lângă o priză electrică.

Postări asemănatoare: (Mālama este valoarea hawaiană a Îngrijorării și a Empatiei.)

Pentru Mālama, adresați-vă noțiunilor de bază: Cele șase nevoi de bază ale clienților

Mālama pentru clientul care plânge: Șapte pași pentru tratarea reclamațiilor

Autor Mesaj:
Rosa Say este autorul Gestionarea cu Aloha, aducerea valorilor universale ale Hawaii la arta afacerilor. Puteți, de asemenea, să o vizitați pe www.managingwithaloha.com unde scrie în mod regulat despre alinierea valorilor în afaceri, ca și în cazul Malama.