15 moduri de a transforma recenziile negative în rezultate pozitive

Deci, ați primit o recenzie teribilă de la un client nemulțumit și sunteți speriat de repercusiuni. Acum ce?

Datorită site-urilor de socializare și a site-urilor de revizuire, cum ar fi un Consilier Yelp, Travel Adviser sau chiar platforme de vânzare cu amănuntul, cum ar fi Amazon, este ușor pentru proprietarii de afaceri să se teamă de efectele unei revizuiri negative. Recenzările negative pot fi un factor puternic de descurajare pentru noii clienți, cu atât mai mult când o revizuire negativă reușește să acumuleze o cantitate mare de atenție nedorită. Nu toată speranța este pierdută.

Luați, de exemplu, în cazul ursilor fără gumă Haribo gummy. Substituentul de zahăr de la alegere a dat mai mult de o problemă digestivă pentru consumatori grave. Iată câteva dintre cele mai terifiante recenzii Amazon pe care le-am văzut vreodată:

În ciuda celor peste 200 de povești de groază și mențiuni despre haos în publicații importante precum Business Insider, Haribo's Sugar Free “Hellbears” au reușit să mențină un rating solid de trei stele pe Amazon.

reclamă

și

Citiți Următorul

10 mici schimbări pentru a vă face casa să vă simțiți ca o casă

Cum de a vă îmbunătăți abilitățile transferabile pentru un schimbător de carieră rapid

Cum sa faci sa te intorci la scoala la 30 Posibile (si semnificative)

Acest produs a transformat feedback-ul negativ într-un rezultat uimitor de pozitiv și știm cum.

Iată 15 moduri de a transforma recenziile negative în rezultate pozitive.

1. Prevenirea este esențială (gândiți-vă)

Indiferent dacă vindeți un produs sau oferiți un serviciu, este important să oferiți clienților dvs. cât mai multe informații posibil. Multe recenzii negative sunt rezultatul lipsei de informații din partea clientului și ar fi putut fi ușor evitate dacă informațiile ar fi ușor accesibile. Cum au aflat clienții Haribo despre efectele digestive ale lycasinului în urșii lor gummi? Ce este lycasinul de început? reclamă

2. Știți că este imposibil să vă mulțumiți tuturor.

Haribo poartă urși gumă poartă o etichetă avertizează utilizatorii despre disconfort digestiv. Totuși, mulți clienți au lăsat comentarii negative și acest lucru se poate întâmpla oricui. Faptul în care se află această chestiune este: ceea ce îi place, nu-i place, iar opiniile însoțitoare sunt subiective. Indiferent cât de multe informații furnizați sau cât de bine funcționați, cineva va fi nefericit. Doar face bine.

3. Nu intră în panică.

Respiră adânc; feedback-ul negativ este o parte a vieții. Relaxați-vă și amintiți-vă că nu este sfârșitul lumii. Nimic mare nu a fost construit într-o zi și succesul implică câteva lovituri pe drum.

4. Concentrați-vă pe obiectivele dvs..

Ce încerci să oferi? Indiferent dacă este vorba de bomboane fără zahăr sau de suport tehnic, este important să rămâi în concordanță cu obiectivele tale atât de afaceri, cât și de individ. Atunci când primesc recenzii negative, nevoia de a micromaniza sau de a schimba schimbări drastice poate fi auto-distructivă. Izolați problemele la îndemână, dar nu le permiteți să vă consume și să vă înșele idealurile.

5. Cercetați-vă.

Înainte de a răspunde la revizuirea negativă în cauză, faceți cercetările. Citiți-o, circulați-o în jurul companiei și adresați-vă întrebări. Încercați să vă gândiți la circumstanțele și motivele pentru care a fost făcută această revizuire pentru a pregăti un răspuns.

6. Răspundeți în timp util.

Timpul este cheia. Cu cât este abordată mai repede o revizuire negativă, cu atât discuția este mai ușor de gestionat. Faceți informații disponibile, clarificați eventualele neînțelegeri și răspundeți la orice întrebări inițiale. O revizuire negativă poate fi rapid întoarsă cu un răspuns rapid. Serviciul pentru clienți eficient demonstrează profesionalismul și integritatea.

7. Ascultă-mă.

Unele recenzii ale clienților sunt mai ușor de gestionat decât altele și unii clienți sunt mai dispuși să coopereze decât alții. După stabilirea contactului inițial, nu fiți alarmat dacă răspunsul nu este la fel de cald cum v-ați așteptat. Trebuie doar să ascultați, să nu judecați și, cel mai important, să nu ignorați nevoile clientului. Ignorarea unei examinări negative nu o face să dispară; doar lucrurile se agravează. reclamă

8. Întrebați, întrebați, întrebați.

Aici începe experiența de învățare. Adresați întrebări deschise cum ar fi, “Ce ai vrea sa facem?” sau “De ce credeți că _____ nu a funcționat pentru dvs.?” Solicitarea de specificații vă va ajuta să înțelegeți clar feedbackul.

9. Luați responsabilitatea.

Ți-ați păstrat țintele în minte, ați furnizat clienților informații și ați ascultat cu atenție. În timp ce încearcă să clarifice orice neînțelegere sau să încerce să înțeleagă ce a provocat revizuirea negativă, este important să fii responsabil pentru gândurile și acțiunile tale. Nu căutați scuze și nu vă fie frică să recunoașteți că vă greșiți. Cu cât sunteți mai responsabili pentru gândurile și acțiunile dvs., cu atât mai credibile sunteți. și cu atât mai mulți oameni vor dori să facă afaceri cu dvs. în viitor.

10. Rețineți că clienții loiali sunt receptivi.

Clienții care au cumpărat urșii blestemați blestemați au făcut acest lucru sub promisiunea că, în ciuda lipsei de zahăr, gustul și calitatea nu ar fi compromise. Aceștia erau clienți loiali care au primit un șoc și și-au exprimat în mod deschis opinia. Este același lucru pentru orice altă afacere. Dacă un client și-a luat timp din programul lor aglomerat pentru a lăsa o revizuire negativă, este posibil ca acest client să se afle în această situație. Transformați o revizuire negativă într-o revizuire pozitivă, reamintind-i ce anume le-a făcut să vă aleagă în primul rând.

11. Rezolvați problema.

Este la fel de simplu ca asta. Atunci când o plângere este legitimă, tot ce trebuie să faceți este să rezolvați problema. Actualizați transportul maritim, treceți la partea din față a liniei și trimiteți un nou produs. Ați auzit această nemulțumire; acum o rezolvați.

12. Aflați din procesul.

Este dificil să urmăriți totul. Recenzările negative îi ajută pe proprietarii de companii să vadă câteva linkuri lipsă din sistemul lor. Acesta este unul dintre cele mai mari lucruri despre feedback-ul negativ. Acordați atenție, faceți schimbările necesare și folosiți-l ca o șansă de îmbunătățire. Clienții vor observa și vor aprecia o întreprindere care este dispusă să se adapteze nevoilor lor. Recunoașteți schimbările pe care le-ați făcut și cum ați ajuns acolo. Cu feedback-ul negativ provine mari progrese.

13. Fiți apreciativ.

Concluzia este că, lăsând o revizuire negativă, clientul vă face o favoare. Vi se oferă o șansă de a vă îmbunătăți și vă este prezentat un punct slab și o șansă de a excela la serviciul clienți, indiferent dacă revizuirea este sau nu justificată. Permițându-i pe cineva să știe că te-au forțat să faci schimbări poate merge mult în cimentarea sprijinului pe termen lung pentru tine și compania ta Publicitate

14. Găsiți căptușeala de argint.

Imaginați-vă o lume fără feedback negativ. Nu ați avea cum să știți cum să vă îmbunătățiți și o lipsă totală de interacțiune cu clientela. Indiferent cât de teribilă este o revizuire sau cât de dificilă este clientul, gândiți-vă la recompensele care vin cu starea pozitivă. Uneori, simpla acceptare a neajunsurilor tale și a face cel mai bine cu ceea ce ai este de ajuns. Sigur, acesta nu este tipul de bomboane pe care îl puteți scoate în timpul Halloween-ului, dar este cu siguranță o alternativă excelentă la uleiul mineral pentru un părinte care are un copil încăpățânat. Creați-vă creativitatea!

15. Bucură-te.

Audierea feedback-ului negativ sau obținerea unei revizuiri proaste poate fi stresantă. Odată ce problema a fost rezolvată și tu și echipa ta ați transformat-o într-o experiență de învățare, tratați-vă singuri. Planificați ceva mic pentru a vă ajuta nu numai moralul, ci și cel al echipei. Transformați feedback-ul negativ și managementul crizelor într-un mod pozitiv, astfel încât în ​​viitor veți putea obține rezultate mai pozitive.

Bree Gotsdiner, fondatorul publicului înrudit și profesor la Universitatea din Florida Central, a scris recent o carte despre managementul reputației (Sex, Lies and Your Reputation). Când am întrebat “Care este cel mai important lucru pe care o mică afacere ar trebui să-l facă pentru a rămâne conștient de reputația lor online?” a spus ea “Urmărirea este cel mai important factor pentru reputația dvs. online. Mă întâlnesc adesea cu proprietarii de afaceri care au avut recenzii negative care ar fi putut să ia sifoane mii de potențiali dolari din afacerea lor, despre care niciodată nu știau. Este esențial să fiți conștienți de recenziile și reputația dvs. și să fiți activi atunci când răspundeți.

Ai lăsat vreodată o recenzie negativă? Dacă da, cum simțiți că afacerea sa ocupat de ea?